شکاف فناوری و اعتماد عمومی

بازار خرید و فروش طلای آنلاین در ایران طی سال‌های اخیر به‌سرعت رشد کرده اما هم‌زمان با گسترش آن، نگرانی‌های قابل‌توجهی درباره امنیت، صحت معاملات و احتمال بروز تخلفات شکل گرفته است. بررسی محتوای رسانه‌ای منتشرشده طی دو سال گذشته نشان می‌دهد که رویکرد عمومی رسانه‌ها درباره این حوزه، عمدتاً حول محور «ریسک»، «خطر کلاهبرداری» و «ابهام در زیرساخت‌های نظارتی» شکل گرفته است. در بسیاری از موارد، حتی در سطح تیتر اخبار نیز تعابیری چون «کلاهبرداری در پوشش خرید آنلاین طلا»، «خرید طلای اینترنتی ریسک دارد»، «خرید طلا از فضای مجازی ممنوع است» و «خالی‌فروشی پلتفرم‌ها» به چشم می‌خورد. این نوع انتخاب واژگان نشان می‌دهد که رسانه‌ها بیش از آنکه روایت‌گر مزایای نوآوری باشند، در نقش بازتاب‌دهنده نگرانی عمومی ظاهر شده‌اند.

در گزارش‌های رسمی نیز نشانه‌هایی از این بی‌اعتمادی دیده می‌شود. برای نمونه، طبق داده‌های مرکز توسعه تجارت الکترونیک در سال ۱۴۰۲ حدود ۶۵ درصد شکایات مرتبط با کالای «غیر فیزیکی» در حوزه تخلفات اطلاع‌رسانی و عدم شفافیت بوده است؛ موضوعی که کاملاً بر بازارهای مالی دیجیتال منطبق است. همچنین در گزارش شکایات اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی در سال ۱۴۰۱، ۳۲ هزار شکایت ثبت‌شده وجود دارد که بخش قابل‌توجهی از آن به «عدم ایفای تعهد» و «ابهام در فرآیند تحویل» مربوط بوده است؛ مواردی که در معاملات طلا نیز از مهم‌ترین دغدغه‌ها به‌شمار می‌روند. اگرچه در هیچ‌یک از این گزارش‌ها سهم دقیق «طلای آنلاین» تفکیک نشده، اما رسانه‌ها این داده‌ها را به‌عنوان مؤید کلیت مسئله «بی‌اعتمادی به معاملات مالی آنلاین» مورد استناد قرار داده و آن را به بازار طلا نیز تعمیم داده‌اند. این تعمیم، حتی اگر دقیق نباشد، در شکل‌دهی به ادراک عمومی نقش مهمی می‌تواند داشته باشد.

بررسی محتوای رسانه‌ای نشان می‌دهد که سه محور تکرارشونده در روایت رسانه‌ای وجود دارد. نخست، موضوع «خالی‌فروشی» و نبود تضمین تحویل فیزیکی طلا که بارها مورد تأکید رسانه‌ها قرار گرفته است. در برخی گزارش‌ها صراحتاً اشاره شده که «پلتفرم‌ها طلای موجود در انبار ندارند» یا «تحویل طلا موکول به زمان نامشخص است». رسانه‌ها این موارد را به‌عنوان نشانه‌ای از نبود زیرساخت باثبات معرفی کرده‌اند. محور دوم، «ابهام در شناسایی هویت و امکان سوءاستفاده کاربران غیرواقعی» است که با استناد به آمارهای عمومی جرایم سایبری برجسته شده. مطابق گزارش پلیس فتا در سال ۱۴۰۱، بیش از ۷ هزار پرونده مرتبط با فعالیت مالی غیرمجاز آنلاین تشکیل شده و این عدد در رسانه‌ها به‌عنوان پیوندی میان امکان وقوع جرم و بازارهای دیجیتالی حساس، از جمله طلا، بازنمایی شده است. محور سوم نیز «احتمال دستکاری قیمت» یا نبود تطابق قیمت پلتفرم‌ها با بازار لحظه‌ای است.

در مجموع سه اثر برای این روایتها قابل تصور است: ایجاد ذهنیت منفی نسبت به خرید آنلاین طلا، افزایش حساسیت افکار عمومی نسبت به هرگونه خطای فنی، و انتقال مسئولیت اعتمادسازی از بازار به دولت. به همین دلیل است که در اغلب گزارش‌ها، به‌صورت پیش‌فرض دو راهکار کلی پیشنهاد می‌شود: «افزایش نظارت دولتی» و «احتیاط بیشتر کاربران». رسانه‌ها با تکرار این دو گزاره تلاش می‌کنند مخاطب را در موقعیت دریافت‌کننده هشدار قرار دهند. از یک سو بر لزوم مقررات‌گذاری شدیدتر تأکید کرده است. این نوع توصیه‌ها که تقریباً در تمامی گزارش‌های رسانه‌ای تکرار شده‌اند، ساختار مسئولیت‌پذیری را به سمت دولت و کاربران سوق می‌دهد و پلتفرم‌ها در این وضعیت «نقش دیگری» در افکار عمومی پیدا کرده می‌کنند. با توجه به ماهیت بازارهای دیجیتال و سرعت بالای نوآوری، اتکا به نظارت دولتی هرگز نمی‌تواند منبع پایداری برای ایجاد اعتماد باشد و اساسا هیچ برندی نباید پایه‌ی اصلی جلب اعتماد را بر منابعی خارج از سرمایه‌های مادی و نمادین خود بنا کند.  به ویژه آنکه سرمایه اجتماعی دولت در سال‌های اخیر روند باثباتی نداشته است. به عبارت دیگر، اعتماد کاربران به خود پلتفرم و رفتار حرفه‌ای آن ساخته می‌شود، نه از مسیر مقررات دولتی.

تجربه سایر صنایع دیجیتال نشان داده که این دست پلتفرم‌ها زمانی موفق‌تر هستند که خود به‌عنوان مرجع اعتماد عمل کنند. این اعتماد نه تنها به سود کاربران، بلکه برای مدل کسب‌وکار آنها حیاتی است. اعتماد در بازار مالی سرمایه نرم اما بسیار گران‌قیمت است و اگر پلتفرمی آن را کسب نکند و یا از دست بدهد، بازسازی آن بسیار دشوار است. در حال حاضر پلتفرم‌ها خود، روایت‌گر خود نیستند. و در حوزه شفافیت داوطلبانه مؤثرتر از نظارت اجباری است، زیرا نه‌تنها اعتماد می‌سازد بلکه به پلتفرم اجازه می‌دهد ارزش‌های برند خود را تقویت کند.

در نهایت، واقعیت این است که اعتماد کاربران ایرانی به دلیل تجربه‌های تاریخی، حساسیت بالایی نسبت به بازارهای مالی دارد. در واقع به نظر می‌رسد سرمایه اجتماعی پلتفرم‌ها نه از مسیر دولت و صدور مجوزهای نظارتی که باید از مسیر خودشان ساخته شود.